Родина з маленькою дитиною опинилася в украй неприємній ситуації. Новий готель мережі Marriott у США нібито відмовив їм у заселенні через відсутність фізичної кредитної картки. За словами голови сім’ї, їм довелося провести ніч у своїй машині, попри підтверджене бронювання. Цей інцидент викликав значний резонанс серед туристів, які стикаються з подібними проблемами.

Зокрема, гості одного з нових готелів мережі Marriott заявили, що адміністратори не визнали їхнього бронювання, оскільки чоловік, голова родини, загубив свою пластикову кредитну картку. При цьому він намагався скористатися функцією «цифрова реєстрація», яку сам Marriott активно рекламує як зручний спосіб оминути стійку реєстрації. Це викликало обурення, адже готель мав би бути місцем комфорту, а не стресу.

«Моя маленька дитина та дружина спали в нашій машині спекотної ночі в Лас-Вегасі, поки я неодноразово намагався добитися допомоги по всіх офіційних каналах», — обурився гість. Ситуація з Marriott показала, що навіть у відомих мережах готелів можуть виникати подібні проблеми, що ставить під сумнів надійність їхніх послуг.

Цифрова реєстрація обернулася жахіттям

Ситуація погіршилася тим, що, за словами чоловіка, керівництво готелю не виявило співчуття. Натомість генеральний менеджер надіслав повідомлення, в якому пояснив, що їхня політика вимагає обов’язкового пред’явлення фізичної картки для чипування. Це свідчить про жорсткий підхід готелю, який не враховує індивідуальні обставини туристів.

Представники мережі Marriott у відповідь на скаргу туристів підтвердили, що адміністрація готелю діяла у рамках своїх правил, хоча й визнали «невідповідність між рекламованими зручностями та операційною практикою». Компанія повідомила, що «спостереження гостя були передані внутрішнім командам для подальшого аналізу», але не запропонувала жодного вирішення проблеми. Така відповідь викликала обурення, адже бронювання було підтверджене.

Обман чи недобросовісна практика?

Постраждалий гість різко відреагував на відповідь корпорації, звинувативши Marriott у недобросовісній торговельній практиці. Відсутність належної реакції з боку готелю та мережі є неприпустимою.

«Коли компанія продовжує просувати певну функцію як стимул до покупки, знаючи, що вона не буде надана, питання перестає бути питанням внутрішньої політики і стає питанням обманної торговельної практики», — заявив він. Це прямо вказує на можливий скандал, пов’язаний з Marriott.

Він запропонував Marriott або прибрати рекламу «цифрової реєстрації», або чітко вказати, що фізична картка все одно потрібна для заселення, щоб уникнути подібних інцидентів та захистити себе від можливих позовів. Ця порада є слушною для всіх готелів, що використовують цифрові сервіси.

Цей випадок — не єдиний приклад зростаючого невдоволення клієнтів в індустрії гостинності, зазначає видання. Інші мандрівники повідомляють про несподівані запити на чайові на сайтах бронювання і навіть про прямі прохання про грошові «подяки» просто під час заселення в готель. Проблеми з бронюванням та заселенням стають все частішими.

Нагадаємо і те, як готелі хочуть змусити вас їсти менше на “шведському столі” та що можна винести з собою. Чи знали ви, якщо прихопити з собою булочку або кілька фруктів на перекушування, ніхто в готелі за це не осудить?