ЦНАПи та новітні Дія.Центри покликані спростити отримання державних послуг, проте їхні можливості та підходи до роботи відрізняються. Розглянемо спільні риси, ключові відмінності та шляхи модернізації центрів надання адміністративних послуг у громадах України. Особливо актуальним є питання, чому, попри розвиток онлайн-сервісів, громадяни надалі обирають особисті візити до таких установ.

Ключові відмінності: ЦНАП та Дія.Центр

ЦНАП (Центр надання адміністративних послуг) виступає як фронт-офіс, що надає доступ до різноманітних адміністративних та електронних послуг. Тут громадяни можуть отримати як обов’язкові послуги, встановлені Кабінетом Міністрів (реєстраційні, паспортні, соціальні), так і місцеві послуги, запроваджені органами самоврядування, зокрема, дозвільні документи чи грантову підтримку.

Дія.Центр – це модернізований ЦНАП, що відповідає підвищеним стандартам якості. Він інтегрує офлайн-обслуговування з передовими онлайн-сервісами, пропонуючи консультації, зони для самообслуговування та комфортне цифрове середовище. Такі центри часто обладнані додатковими зручностями, як-от дитячі куточки чи коворкінг-зони, що робить їх більш привабливими для громадян.

Отже, Дія.Центр є оновленою версією ЦНАПу, що відповідає чітко визначеним критеріям якості. Ці центри не тільки полегшують особисте отримання послуг, але й навчають громадян ефективно використовувати онлайн-сервіси. Незалежно від формату, і ЦНАПи, і Дія.Центри працюють за встановленими стандартами, які постійно контролюються задля забезпечення високої якості обслуговування.

Попередники Дія.Центрів – ЦНАПи – діяли ще до запровадження стандартів Міністерства цифрової трансформації. Нові Дія.Центри почали функціонувати з 2020 року, впроваджуючи нові стандарти та маючи чітку айдентику. Модернізація ЦНАПів вимагає значних зусиль та мотивації до змін, і ми цінуємо громади, які активно трансформуються заради покращення життя своїх мешканців.

Розвиток мережі Центрів в Україні

До початку повномасштабного вторгнення мережа ЦНАПів була розширена майже до 97% запланованого. Зараз ключовим завданням є створення нових ЦНАПів там, де існує значний попит з боку громадян, а також модернізація та перезавантаження всієї наявної мережі. Державні органи активно працюють над інтеграцією своїх послуг до ЦНАПів, прагнучи створити єдине вікно для отримання всіх необхідних сервісів. Впровадження спільних Objectives and Key Results (OKR) є важливим інструментом для відстеження прогресу розвитку мережі.

За перше півріччя 2025 року було відкрито 15 нових ЦНАПів, 101 віддалене робоче місце та 1 територіальний підрозділ, а 5 існуючих ЦНАПів пройшли модернізацію та отримали статус Дія.Центрів.

З 2024 року в Україні було створено 14 нових Дія.Центрів, 1319 ЦНАПів, 138 територіальних підрозділів, 3058 віддалених робочих місць, 29 мобільних ЦНАПів та 533 старостинських пункти. Ця динаміка свідчить про постійне зростання доступності державних послуг, що є відповіддю на запит громадян щодо зручного формату їх отримання – як онлайн, так і офлайн.

Послуги, що надаються у Дія.Центрах

Дія.Центри є сучасними просторами, де мешканці громад можуть вирішувати найрізноманітніші питання, пов’язані з отриманням довідок, витягів та інших документів. Ці центри поєднують державні, комунальні та додаткові сервіси. Ключовими відмінностями від традиційних ЦНАПів є розширений перелік послуг, впровадження обов’язкових цифрових інструментів (електронна черга, система автоматизації, QR-коди, система моніторингу відгуків), дотримання норм безбар’єрності та єдиний візуальний стиль, що відповідає стандартам Дія.

У Дія.Центрах громадяни України отримують:

• Публічні та адміністративні послуги, включаючи їх електронні аналоги.
• Консультації щодо використання онлайн-сервісів та послуг для представників бізнесу.

Додатково до основних послуг, Дія.Центри пропонують:

• Надання безоплатної правової допомоги.
• Поштові послуги.
• Банківські послуги.
• Прийом платежів за комунальні послуги.
• Зони для самостійного доступу до інформаційних ресурсів.
• Можливість особистого прийому громадян керівництвом громади.
• Комфортні коворкінг-зони.

Процес створення Дія.Центру у громаді: покроковий план

Для успішного запуску Дія.Центру в громаді рекомендується дотримуватися наступних кроків:

1. Прийняття рішення: Місцеві органи влади скликають сесію для ухвалення рішення про створення або модернізацію ЦНАП до формату Дія.Центру.
2. Аудит існуючого ЦНАП: Оцінка стану приміщення, обладнання та якості обслуговування для визначення необхідних змін.
3. Аналіз потреб громади: Дослідження запитів мешканців щодо найчастіше отримуваних послуг та побажань щодо розширення переліку.
4. Консультації та обмін досвідом: Звернення до Міністерства цифрової трансформації за експертною допомогою та вивчення успішних практик інших громад для уникнення помилок.
5. Призначення відповідальної особи: Визначення керівника проєкту (керівник ЦНАП або посадова особа громади) для координації всіх етапів.
6. Розробка технічного завдання: Формування вимог до модернізації, включаючи планування простору, інтеграцію цифрових рішень та облаштування зон самообслуговування.
7. Взаємодія з державними органами: Налагодження співпраці з центральними органами виконавчої влади для інтеграції послуг та підписання необхідних угод.
8. Модернізація веб-сайту ЦНАП: Покращення онлайн-платформи для надання інформації та електронних послуг.
9. Забезпечення безбар’єрності: Впровадження інклюзивних рішень (пандуси, ліфти, навігація) для доступності всіх категорій громадян.
10. Впровадження цифрових інструментів: Інсталяція систем електронної черги, моніторингу якості обслуговування, інтеграція з Дія.Шеринг.
11. Облаштування зон самообслуговування: Створення просторів для самостійного доступу громадян до електронних сервісів за підтримки адміністраторів.
12. Тестування систем: Перевірка функціональності всіх впроваджених систем перед офіційним запуском.
13. Навчання персоналу: Підготовка команди до роботи з новими послугами та цифровими інструментами.
14. Підключення до моніторингу Мінцифри: Забезпечення участі у системі моніторингу для оцінки ефективності роботи центру.
15. Подання заявки на статус Дія.Центру: Отримання офіційного підтвердження відповідності всім встановленим вимогам.

Для офіційного статусу Дія.Центру установа повинна відповідати 12 ключовим критеріям якості, що охоплюють зручність розташування, швидкість обслуговування, комплексність послуг, безбар’єрність, наявність цифрових інструментів, дитячих зон та сучасний дизайн.

Чому українці обирають візит до Центрів, попри онлайн-сервіси

Згідно зі спільним дослідженням Міністерства цифрової трансформації та Програми EGAP, понад 80% українців знають про існування онлайн-послуг, проте значна частина все ж віддає перевагу особистому відвідуванню центрів.

Основні причини включають незнання про певні електронні послуги, потребу в кваліфікованій консультації, технічні труднощі при роботі з онлайн-сервісами або ж просто звичку до традиційного оформлення документів. Важливим фактором є довіра: особисте спілкування з адміністратором часто сприймається як гарантія коректного оформлення документів. Деякі громадяни потребують паперові версії документів для особистого архіву або за вимогою певних установ. Також значну роль відіграє наявність широкого спектру місцевих послуг, які зручніше отримувати особисто.

Таким чином, ЦНАПи та Дія.Центри ефективно поєднують живе спілкування, можливості цифрових сервісів та освітні функції для мешканців громад.

ЦНАП та Дія.Центр – це різні формати надання державних послуг, що забезпечують якісний офлайн-доступ. Відмінності полягають у сучасності дизайну, розширенні цифрових інструментів та спектрі додаткових послуг. Розширення мережі цих центрів демонструє їхню взаємодоповнюваність та важливість для розвитку громад і підтримки їхніх мешканців.

Зацікавлені у впровадженні таких послуг у вашій громаді? Зверніться до регіонального координатора мережі ЦНАП. Він допоможе передати інформацію до Мінцифри, після чого ви отримаєте детальне роз’яснення щодо подальших кроків.

Ініціюйте зміни у своїй громаді вже сьогодні!

« повернутися