Днями після катастрофи Air India-171, коли загинуло щонайменше 270 людей, слідчі з усього світу об’єднують зусилля, щоб з’ясувати, що саме пішло не так. Наразі немає жодних вказівок на те, де саме сталася помилка, і можуть знадобитися місяці, перш ніж ми отримаємо відповідь.

Але поки починається період очікування, Tata Group – якій належить авіакомпанія разом з іншими культовими брендами, такими як Jaguar Land Rover і Tetley Tea – стикається з безліччю безпрецедентних викликів у критичний момент амбітного оздоровлення перевізника.

Розповідь про Air India тільки почала змінюватися напередодні трагедії.

В руках нового приватного власника – Tatas купила авіакомпанію у уряду в 2022 році – Air India показала операційний прибуток, кращі доходи і меншу кількість скарг клієнтів.

Хоча невдоволення низькими стандартами обслуговування, нефункціональними розвагами в салоні та затримками рейсів не зникло повністю, було розуміння, що це дрібні перехідні проблеми, оскільки авіакомпанія здійснює численні складні злиття для впорядкування своєї діяльності.

Косметично покращення також почали проявлятися; новий фірмовий стиль і модернізовані інтер’єри на деяких літаках, абсолютно нові A-350 у флоті, розгорнуті на ключових маршрутах, і рекордне замовлення на нові літаки для заміни старих і обслуговування стрімкого авіаційного ринку Індії.

Після багатьох років нехтування, коли Air India перебувала у державній власності, цього року Tatas заявила, що розпочала «фінальний етап підйому» у перетворенні перевізника на авіакомпанію «світового класу».

Жахлива катастрофа минулого тижня кинула тінь на ці плани. Катастрофа Air India підірвала довіру пасажирів.

«Я ніколи більше не полечу Air India» – це звичайний рефрен, який можна було почути серед людей, охоплених панікою і страхом минулого тижня. Хоча Air India, і особливо Dreamliners, на яких вона літала, має міцну репутацію щодо безпеки, такої мимовільної реакції слід було очікувати, кажуть експерти, коли трапляється катастрофа такого масштабу. Ця втрата довіри пасажирів може зірвати зусилля з оздоровлення, які вже тривали.

Серія інших інцидентів, про які повідомлялося цього місяця, включно з двигунами, в яких були виявлені підозрілі технічні недоліки, і неправдива загроза вибуху на борту літака, що перевозив 156 пасажирів з Пхукета в Делі, може погіршити ситуацію.

«Безумовно, буде короткостроковий вплив, коли люди можуть остерігатися літати Air India. Катастрофа була дуже трагічною, загинуло багато людей, і ця подія надовго залишиться в пам’яті людей», – сказав Джитендра Бхаргава, колишній виконавчий директор авіакомпанії.

«Ми вже чуємо про скасовані бронювання», – сказав BBC Шукор Юсоф, засновник і аналітик малайзійської Endau Analytics.

«Air India було важко повернути до ладу, щоб почати з нею, обтяженою застарілими і фінансовими проблемами. Буде потрібно зупинитися, оскільки вони борються з наслідками трагедії, і це [оздоровлення], ймовірно, займе більше часу, ніж передбачало керівництво».

За словами пана Юсофа, зараз багато ресурсів доведеться перенаправити на неоперативні питання, пов’язані з катастрофою, такі як страхування, юридичні питання та репутаційні збитки в найближчі тижні, місяці і навіть роки.

Проводячи паралелі з безпрецедентними подвійними трагедіями, які спіткали Malaysia Airlines у 2014 році, він сказав, що авіакомпанії знадобилося повне десятиліття, щоб отримати прибуток після цих катастроф.

За його словами, Air India також знадобиться час, щоб «загоїтися», тоді як перевага виняткового зростання авіаперевезень в Індії «тепер може перейти до її конкурентів».

Напруга в роботі вже починає проявлятися. Air India заявила, що скасовує міжнародні рейси на своїх широкофюзеляжних літаках на 15% до середини липня через посилені перевірки безпеки та зростаючі обмеження повітряного простору. Катастрофа Air India підірвала довіру пасажирів.

Тим часом, розслідування – і те, що воно потенційно викине – продовжуватиме висіти над авіакомпанією.

За словами Марка Мартіна, експерта з авіації, оскільки влада Великобританії, США та Індії контролює різні перевірки безпеки та регуляторні аспекти розслідування, авіакомпанія перебуватиме під пильною глобальною перевіркою.

«Будуть порушені питання щодо експлуатаційних питань та питань технічного обслуговування літаків, а також щодо того, що Air India зробила для ремонту свого старого парку», — сказав він.

Найбільш важливим кроком після будь-якої кризи є відновлення та послідовне інформування про неї, каже Міту Самар Джа, чия фірма пропонує консультації з питань ризиків і репутації компаніям і корпоративним лідерам у Мумбаї. І Air India має переконатися, що вона не помиляється.

У певному сенсі це потрійний удар для Tatas, які мають важке завдання відповідати на питання щодо парку, який вони успадкували після придбання Air India у уряду, щодо постійних проблем Boeing і щодо їхніх власних стандартів технічного обслуговування та безпеки, каже вона.

«Розслідування для визначення причини, коригувальні заходи та посилені стандарти безпеки незабаром з’являться, але з точки зору репутації, я сподіваюся, що вони послідовно спілкуються, і це також достовірно», — каже пані Джа.

Часто компанії зосереджуються на діях після кризи, але «не оновлюють регулярно світ про прогрес. Це призводить до формування невірних поглядів і втрати контролю над розповіддю, погіршуючи втрату репутації», — додає вона. Катастрофа Air India підірвала довіру пасажирів.

Але Air India сподівається, що зможе пережити цю кризу з позиції сили.

Генеральний директор перевізника Кемпбелл Вілсон наголосив на прихильності авіакомпанії до співпраці зі слідчими та підтримки сімей загиблих.

Раніше цього тижня голова Tata Group Н. Чандрасекаран провів загальні збори зі співробітниками, попросивши їх залишатися непохитними серед будь-якої критики, повідомило агентство Reuters. Він сказав, що авіакатастрофа минулого тижня була «найбільш болючою» кризою в його кар’єрі, і авіакомпанія повинна використати її як каталізатор для створення більш безпечної авіакомпанії.

За словами авіаційного консультанта Санджая Лазара, в авіакомпанії працюють одні з «найкращих у світі пілотів та інженерів». Крім того, посилені перевірки безпеки, замовлені регулятором Індії для всіх перевізників 787 Dreamliners, мають стати стимулом для стурбованих пасажирів.

«Історія показує, що після аварій і надзвичайних ситуацій авіакомпанії стають надзвичайно обережними, це людська тенденція. Це як домовласник після крадіжки, додає тонни замків. Авіакомпанія дотримуватиметься кожної коми та крапки в SOP [стандартна операційна процедура]», – сказав пан Лазар.

Tatas також можуть отримати втіху від того, що Singapore Airlines (SIA) є акціонером і партнером, який вважається однією з найкращих авіакомпаній у світі.

За словами пана Юсофа, SIA може зіграти важливу роль у «допомозі повернути Air India до здоров’я».

Follow BBC News India on Instagram, YouTube, X and Facebook.